Pesquisa de opinião verifica qualidade dos Serviços de Atendimento ao Cliente oferecidos aos consumidores

 

Prosseguindo em suas pesquisas para avaliar o índice de percepção dos consumidores sobre seus direitos e sua opinião sobre serviços prestados, o Procon de Ponta Grossa computou as manifestações coletadas durante atendimentos feitos na própria Coordenadoria, sobre a qualidade do atendimento nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). A pesquisa foi desenvolvida pela Divisão de Controle Processual do Procon Ponta Grossa - órgão da Secretaria de Cidadania e Segurança Pública da Prefeitura Municipal –  desenvolveu um estudo de caso com o intuito de verificar a qualidade do atendimento ao Cliente – Sac’s. Para isso foi utilizada a análise dos registros das reclamações formalizadas junto ao órgão, questionário on-line e entrevista com alguns consumidores.

“Ficou claro que para o consumidor o SAC ainda está muito aquém do esperado”, registra o coordenador do Procon, Edgar Hampf. O descontentamento do consumidor com os serviços de atendimento é tanto, que muitos acabam por procurar o Procon antes mesmo de tentar um acordo através dos canais disponíveis devido à morosidade e ineficiência do serviço. A cada dez consumidores que registram sua reclamação no Procon, cerca de sete sequer tentam contato com a empresa por já possuir experiência negativa anterior. Em análise das reclamações registradas verificou-se que além de irritar o consumidor que entra em contato com os serviços de atendimento, a empresa acaba afastando o consumidor, que muitas vezes ao não conseguir resolver um problema acaba for rescindir o contrato em sua totalidade.

A bancária Crislaine Pereira contratou serviços de uma editora e assim que recebeu carta de renovação automática do contrato resolveu cancelar o serviço; Ao entrar em contato com o 0800 da empresa, além de esperar por mais de 40 minutos para ser atendida acabou com a contratação de outro exemplar de revista: “Entrei em contato com a editora solicitando cancelamento, quase uma hora aguardando, para que a atendente afirmasse que fui sorteada e teria desconto na assinatura, quando neguei  e me mantive quanto ao cancelamento, a atendente quase chorando pediu para que eu contratasse a revista porque ela precisava bater a meta senão ia ser dispensada do emprego. Eu ri e ela falou: -moça, não ri. Me ajuda!”, relembrou do ocorrido. Como não conseguiu o cancelamento procurou o Procon e acabou reavendo também o valor das mensalidades pagas pelo período em que tentava cancelamento. “Ainda me ligam e usam a mesma técnica de venda: ‘moça, vou perder o emprego! Mesmo a contragosto acabo desligando o telefone e não atendendo mais quando a empresa tenta contato’, relata.

A estudante Karoline Freitas procurou o Procon após tentar fazer portabilidade de seu acesso móvel e a operadora negar ceder o número a outra operadora e mudar seu plano sem seu consentimento. “Eles esgotam nossa paciência, procurei o Procon para resolver isso e já resolvi uma questão com um cartão de crédito. No meu problema com o cartão eu procurei o Procon antes mesmo de tentar contato com eles. Os serviços de atendimento são demorados e sempre voltam a dar problema”.

O mesmo ocorreu com Nivaldo Nascimento, aposentado que há muito tempo desistiu dos serviços de atendimento: “A administradora do cartão de crédito embutiu em minhas faturas um seguro, levou tempo para verificar isso. Fui no Procon, a solução foi rápida; problema resolvido, dinheiro pago a mais devolvido” mesmo assim, o Nivaldo não quer mais saber da empresa: “cancelei o cartão”.

O Procon Ponta Grossa resolve aproximadamente 80% das reclamações já no primeiro atendimento, o que demonstra que as empresas possuem competência para atender à solicitação do consumidor já no primeiro contato. O consumidor segue fiel à empresa que atende a suas necessidades de forma ágil e satisfatória, por isso é necessário que as empresas invistam na qualidade do atendimento ao cliente.

A pesquisa formulada pelo Procon Ponta Grossa foi divulgada para participação nas redes sociais e diversos consumidores foram entrevistados no Terminal Central. Com 250 respostas verificamos que 53,2% (133 respostas) já precisou entrar em contato com os canais de atendimento.

Cerca de 73 consumidores alegaram procurar a empresa para registrar reclamação, 45 para realizar cancelamento e 15 por outros motivos. Destes, 80% aguardaram mais de meia hora para gerar protocolo de atendimento resultando em 55% de casos não resolvidos pelo SAC.

Quando questionado sobre melhoria para que os serviços prestados pelo SAC os consumidores são enfáticos quanto a duas questões: valorização do consumidor, comprometimento na satisfação de suas necessidades, qualidade do atendimento com atendentes preparados e educados e agilidade na resolução do protocolo.